مشتری یا محصول؟ مسئله این است.

مشتری یا محصول ؟

آیا از خودتان پرسیده اید که چرا بعضی از تولید کنندگان کالا یا خدمات بر روی مشتریان خود متمرکز شده و آنرا در متن فعالیت های بازاریابی خود قرار می دهندو

گروهی دیگر از شرکت ها ، بر روی محصول تولیدی استراتژی های تبلیغات و بازاریابی خود رابرنامه ریزی می کنند.

پاسخ به این سوال نیاز به دانستن مفاهیمی مانند ، U.S.P،  Q.O.T، Q.O.P ،P.O.P ، P.O.D و شناسایی خود و مشتری که در قالب دواستراتژی S.T.P و M.R انجام می گردد ، دارد.

مفاهیم را یک به یک توضیح خواهم داد ، اما قبل از آن یک تصمیم جامع و قطعی بگیرید میخواهید محصول محور باشید یعنی محصولی را که خودتان دوست دارید تولید کنید ، یا مشتری محور باشید و محصولی را که مشتریان دوست دارند را تولید کنید؟

اگر پاسخ شما محصول محور است ، تبریک می گویم ، شما هم در آینده ای نزدیک جزو شرکت های ورشکسته و در بهترین حالت دنباله روی درجه چندم خواهید بود! چرا چون رقیبان شما بیکار ننشسته و هر روز دنبال نوآوری و بهینه کردن محصول خود هستند و شما در خواب شیرین تولید رویایتان.

راه درست ، مشتری محور بودن است . تعریف مشتری چیست ؟ هر شخص حقیقی یا حقوقی ، درون یا برون سازمان که از ما خواسته و تقاضایی دارد مشتری محسوب می گردد.

آیا مشتری های ما با هم فرق می کنند؟ بله ، مشتری ها دارای نقشهای گوناگونی هستند. در بازاریابی پیشرفته نقشهای مشتری به این صورت تعریف می شود:

آغاز کننده – تاثیرگذار – تصمیم گیر – خریدار – مصرف کننده

اما برگردیم به شروع بحث،برای درک چرایی استراتژی های شرکت ها حروف اختصاری گفته شد که معانی آنها را نیز در زیر اشاره می کنم:

USP: Unique Sells Proposition – یعنی پیشنهاد فروش منحصر به فرد.

 یعنی پیشنهادی که دیگران نتوانند مشابه آنرا ارائه نمایند.

 هر پیشنهاد فروش برای مشتری دارای دو جز اساسی است:

چیزی که سایرین(رقبا) به مشتری ارائه می کنند: Point Of Parity(POP) و

چیزی که منحصر فه فرد بوده و فقط ما آنرا ارائه می کنیم : Point Of Difference(POD)

ترکیب POD و  POP یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد خواهد بود.

ترکیبی از آنچه دیگران ارائه می دهند(حضور در عرصه رقابت) و ویژگی منحصر به فرد که مختص خودمان است (مزیت رقابتی)

اگر تولید کننده کالا هستید حتما در نظر داشته باشید که به عنوان متعهد هستید کالایی با کیفیت عرضه کنید .

مشتریان امروز ، همگی هوشمند ، اثر گذار و منتقد هستند که به شدت در برند سازی شما یا تخریب برند موثر هستند .

اینجا تنها اشاره ای به کیفیت می کنم و در آینده بیشتر در مورد این لغت طلایی صحبت خواهم کرد.

شما موظف هستید ، کیفیت را در هر شرایطی حفظ کنید. اما کیفیت الزاما کیفیت خود محصول نیست ، در دانش بازاریابی کیفیت در دو بخش Q.O.T یا Quality of Technical به معنی کیفیت فنی  و Q.O.P
یا Quality Of Perceptual یا کیفیت ادارکی تعریف می گردد.  

زمانی که شما استراتژی عاقلانه مشتری محور را بر می گزینید ، آن وقت لازم است شناخت خود را از سازمان خود و همینطور بازار کامل کنید .

در بازاریابی برای شناخت درون سازمان ،لازم است توانمندی ها ، منابع ، امکانات و سایر ضروریات در نظر گرفته شود.

اما برای بیرون از سازمان لازم است دو فعالیت صورت گیرد.

نخست ، لازم است S.T.P(Segmentation- Targeting -Positioning ) صورت گیرد یعنی باید مشخص شود ، کدام بخش از بازار S، کدام بازار هدف T و در کجای بازار P قرارگرفته ایم.

کار بسیار سخت و پیچیده ایست اما باید انجام گردد و انجام آن نیاز به شناخت درون سازماو و برون آن دارد.

همچنین از دیگر فعالیتهایی که باید برای تشخیص چرایی انتخاب استراتژی های بازاریابی انجام پذیرد ، تحقیقات بازار یا Market Research است. که در آینده مفصل در این خصوص صحبت خواهیم کرد.

جمعبندی اینکه انتخاب نوع استراتژی فعالیت های بازاریابی بستگی به طرز نگاه و روش برخورد با بازار دارد. اما گزینه مناسب انتخاب روشی مبتنی بر نیاز های مشتریان و اصطلاحا مشتری محوری است.

در بازاریابی پیشرفته ، لازم است از نگاه صاحبان سازمان ها و بنگاه ها از محصول محور به مشتری محور تغییر کرده و در برخورد با مشتری سه سوال اساسی را مطرح کنند:

چه گروهی از مشتریان را هدف قرار می دهیم؟

چه نیازی را می خواهیم برطرف کنیم؟

با چه ابزار و تکنولوژی می خواهیم این نیاز را برآورده کنیم؟

و کلام آخر:

بر اساس تحقیقات انجام شده سازمانها در سه دوره زمانی دچار شکست آسیب شده اند:

مشتریان تغییر کرده اند.

نیاز مشتریان تغییر نموده است.

تکنولوژی تغییر کرده است.

لذا چنانچه نگاه ما به محصول باشد ، از تغییرات به طور قطع فاصله خواهیم گرفت و محکوم به شکست هستیم.

در صورتی نگاه به مشتری نگاه به آینده و موفقیت خواهد بود.